十年前，新勢力帶著直營模式和海底撈式的管家服務(wù)闖入新能源市場，給汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域帶來了巨大的沖擊，甚至有人預(yù)言，傳統(tǒng)經(jīng)銷商模式很快會成為歷史，渠道之變一觸即發(fā)。然而現(xiàn)實(shí)證明，新舊模式的融合才是大勢所趨，越來越多新勢力開始擁抱4S店模式，傳統(tǒng)車企也在積極投身數(shù)字化。
尤其是不斷出現(xiàn)的新勢力暴雷事件，更加印證了服務(wù)體系的建設(shè)沒有速成之法，相比將免費(fèi)服務(wù)作為營銷噱頭的行為，可持續(xù)的服務(wù)體驗(yàn)才是真正的“以用戶為中心”，而這正是傳統(tǒng)大廠的優(yōu)勢所在。
3月12日，一汽奧迪年度進(jìn)取盛典暨新服務(wù)品牌發(fā)布會上，正式宣布服務(wù)品牌升級戰(zhàn)略，通過對“奧迪式服務(wù)”的重新定義，向行業(yè)宣告：真正的豪華，始于售前，但成于售后。當(dāng)車市內(nèi)卷從產(chǎn)品蔓延到售后服務(wù)領(lǐng)域，面對層出不窮的創(chuàng)新打法，作為中國豪華車市場先行者的一汽奧迪，再一次以引領(lǐng)之姿樹立起豪華汽車品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的新標(biāo)桿。
在這前一天的3月11日，一汽奧迪還低調(diào)地宣布了一則重磅新聞。當(dāng)日，一汽奧迪與中升集團(tuán)戰(zhàn)略合作備忘錄的簽署，雙方啟動了新一輪深度合作。按照規(guī)劃，中升集團(tuán)計(jì)劃在2025年內(nèi)協(xié)同新建至少10家銷售網(wǎng)點(diǎn)，推動一汽奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的高質(zhì)量發(fā)展。與此同時(shí)，雙方還將在新能源發(fā)展、新業(yè)務(wù)場景落地等創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式上保持緊密合作，為用戶提供更多元化的品牌和產(chǎn)品體驗(yàn)。
中升集團(tuán)表示，會將一汽奧迪作為優(yōu)先發(fā)展品牌，共同提升品牌形象，提升用戶滿意度。中升集團(tuán)是中國市場最大的經(jīng)銷商集團(tuán)，2024年以1793億元年度營業(yè)收入蟬聯(lián)中國汽車經(jīng)銷商集團(tuán)百強(qiáng)榜首。經(jīng)銷商集團(tuán)老大的這一行動，具有很強(qiáng)的風(fēng)向標(biāo)意義。今年一汽奧迪在渠道上的大動作不斷，其持續(xù)“增點(diǎn)擴(kuò)面”，在20個(gè)城市陸續(xù)推進(jìn)新經(jīng)銷商招募。
從經(jīng)銷商到售后服務(wù)的大升級，一汽奧迪今年在整個(gè)渠道能力上打響了鞏固戰(zhàn)役。這背后的原因是，隨著其2025年產(chǎn)品、市場全方位換新，強(qiáng)大攻勢需要更強(qiáng)大的渠道能力。現(xiàn)在，一汽奧迪進(jìn)入了反攻時(shí)刻。
01
最懂中國的豪華服務(wù)
在華深耕37載，一汽奧迪在中國豪華車市場創(chuàng)造了無數(shù)的先河之舉，從1996年建立售后服務(wù)部，首次在中國豪華車市場引入營銷概念；到2000年成為第一家將4S體系引入中國的豪華車品牌；再到2008年全面引入奧迪全球化服務(wù)戰(zhàn)略“奧迪卓悅服務(wù)”（Audi Top Service），一汽奧迪的服務(wù)戰(zhàn)略始終走在行業(yè)前列。
面對中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的變化，基于對豪華車用戶服務(wù)需求變化的悉心洞察，奧迪不斷升級服務(wù)戰(zhàn)略。2022年，為了滿足快節(jié)奏之下用戶對保養(yǎng)時(shí)間的高效要求，一汽奧迪推出“悅享快保、質(zhì)享快修、樂享延時(shí)、尊享取送”四項(xiàng)服務(wù)承諾，切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)的同時(shí)也樹立了行業(yè)標(biāo)桿。
進(jìn)入2025年，一汽奧迪迎來了PPC和PPE兩大平臺五款新車上市的歷史性時(shí)刻，產(chǎn)品力提升的同時(shí)，優(yōu)秀的服務(wù)體系也要緊緊跟上。尤其是面對傳統(tǒng)競品不斷發(fā)力以及新勢力的飽和攻擊，推動服務(wù)品質(zhì)持續(xù)升級將成為一汽奧迪決戰(zhàn)豪華車市場的勝負(fù)手。
一汽奧迪銷售有限責(zé)任公司執(zhí)行副總經(jīng)理李鳳剛在此次盛典現(xiàn)場宣布，一汽奧迪將服務(wù)品牌升級為“奧迪售后卓·悅Plus”，帶來三大Plus+優(yōu)勢：力爭專業(yè)服務(wù)技術(shù)實(shí)力行業(yè)最“佳”，服務(wù)體驗(yàn)貼心舒適如“家”，服務(wù)政策權(quán)益多重續(xù)“加”。其中針對購車5年內(nèi)用戶推出動力總成2年原廠延保優(yōu)惠套餐，針對7年以上老車主推出一次超值保養(yǎng)權(quán)益，用最大的誠意降低用戶養(yǎng)車成本。
同時(shí)一汽奧迪服務(wù)承諾也進(jìn)化到2.0版本，從原來的4項(xiàng)承諾擴(kuò)展至8項(xiàng)，包括60分鐘快速保養(yǎng)、8小時(shí)鈑噴快修、20公里免費(fèi)取送車、7*24小時(shí)救援、長時(shí)間維修代步服務(wù)、保養(yǎng)項(xiàng)目與價(jià)格公示、維修舊件展示、服務(wù)記錄線上查詢等。
充分滿足用戶個(gè)性化、數(shù)字化、尊貴感的服務(wù)需求和情緒價(jià)值，以貼心、細(xì)致的服務(wù)體驗(yàn)打動每一位豪華車用戶，正是一汽奧迪的初心。截至目前900萬+的累計(jì)銷量，是用戶對一汽奧迪服務(wù)認(rèn)可的體現(xiàn)，累計(jì)15次榮獲“中國汽車金扳手獎”的成績則是來自行業(yè)的背書。
02
渠道是品牌發(fā)展的關(guān)鍵
此次盛典除了發(fā)布全新服務(wù)品牌，還有一個(gè)重要環(huán)節(jié)，就是為奧迪之星和奧迪專業(yè)雙杯競賽的獲勝者頒獎。一汽奧迪自主發(fā)起的奧迪之星賽事，涵蓋銷售顧問、新媒體營銷團(tuán)隊(duì)、銷售經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理等重要崗位。德國總部發(fā)起的專業(yè)雙杯競賽由“服務(wù)杯”和“技術(shù)杯”兩部分組成，旨在考核經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
這兩大面向全體一汽奧迪經(jīng)銷商的專業(yè)賽事，已有二十余年歷史，通過以賽促練的方式讓一大批優(yōu)秀的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域人才脫穎而出。
對一汽奧迪來說，人才是服務(wù)戰(zhàn)略能否落地的關(guān)鍵，為經(jīng)銷商輸送和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人才，既能夠?yàn)槠放圃鷮?shí)的服務(wù)奠定基礎(chǔ)，也能助力經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展，是真正的雙贏。
作為品牌與消費(fèi)者之間的觸點(diǎn)，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的重要性不言而喻，“尤其是面對市場挑戰(zhàn)，穩(wěn)定的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)是成功的關(guān)鍵。”一汽奧迪銷售有限責(zé)任公司總經(jīng)理安德楷強(qiáng)調(diào)，越是在挑戰(zhàn)艱巨的時(shí)刻，越要持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，加大對經(jīng)銷商員工的培訓(xùn)力度，提升服務(wù)品質(zhì)。
正是在經(jīng)銷商伙伴的助力下，2024年一汽奧迪實(shí)現(xiàn)了逆境突圍，國產(chǎn)燃油車銷量突破55萬輛，穩(wěn)居國產(chǎn)豪華燃油市場榜首，今年前兩個(gè)月全口徑市場份額實(shí)現(xiàn)了1.5個(gè)百分點(diǎn)增長。
如今面對史上最強(qiáng)大的產(chǎn)品攻勢，經(jīng)銷商的堅(jiān)定支持給予了一汽奧迪更強(qiáng)的信心。在2025年，還將有更多的投資者人加入一汽奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)之中。2025年對于一汽奧迪來說，是意義非凡的一年，除了史上最強(qiáng)的產(chǎn)品攻勢，今年一汽奧迪也有望迎來千萬用戶的歷史性時(shí)刻。李鳳剛說，“站在千萬用戶的山腰回望，我們會為過去努力攀登的足跡而自豪，但更大的榮耀、無限風(fēng)光永遠(yuǎn)在下一座險(xiǎn)峰。”
對一汽奧迪來說，一千萬輛也遠(yuǎn)不是終點(diǎn)，如今品牌、服務(wù)、渠道和產(chǎn)品領(lǐng)域的共同發(fā)力，正是在為攀登更高的山峰蓄力。