進(jìn)入2025年，中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)從產(chǎn)品延伸到服務(wù)領(lǐng)域的全維度比拼。3月17日，沃爾沃舉辦中期改款XC90媒體溝通會(huì)，宣布品牌旗艦車(chē)型將于4月15日正式上市。與此同時(shí)，沃爾沃汽車(chē)還攜手全國(guó)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商代表共同發(fā)布“消費(fèi)透明承諾”，以產(chǎn)品與服務(wù)的雙重升級(jí)，應(yīng)對(duì)豪華車(chē)市場(chǎng)不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。  
“為了讓客戶消費(fèi)放心，我們推出了透明消費(fèi)承諾，讓沃爾沃APP成為客戶權(quán)威的官方保障。”3月17日，沃爾沃大中華區(qū)銷(xiāo)售公司總裁于柯鑫宣布了這一新的政策。  
  
這是沃爾沃在售后保養(yǎng)上推出透明承諾后又一新舉措。據(jù)悉，消費(fèi)者在簽署購(gòu)車(chē)合同時(shí)會(huì)獲得《銷(xiāo)售隨車(chē)產(chǎn)品告知書(shū)》，了解到所有隨車(chē)產(chǎn)品品牌、價(jià)格、來(lái)源、隨車(chē)配件、包括贈(zèng)品等信息，經(jīng)銷(xiāo)商也會(huì)將隨車(chē)產(chǎn)品100%錄入電子工單，客戶能在沃爾沃汽車(chē)App隨時(shí)查詢(xún)相關(guān)信息。提車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)和客戶逐一核對(duì)，確保所有流程有跡可循，客戶后續(xù)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商有違反透明承諾行為，可以在App一鍵反饋。  
其中最為關(guān)鍵的是，為了避免消費(fèi)者被蒙騙，沃爾沃的配件、贈(zèng)品等都將收錄原廠驗(yàn)證碼，消費(fèi)者可以直接查證。這進(jìn)一步約束了售前和售后兩個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也為沃爾沃實(shí)行一口價(jià)打下了基礎(chǔ)。據(jù)悉，在沃爾沃XC90上，將實(shí)行一口價(jià)模式。至于會(huì)不會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，這可能還需要觀察市場(chǎng)的變化情況。  
XC90代表著沃爾沃的主力產(chǎn)品開(kāi)始換代，也代表著其在中國(guó)的改革進(jìn)入新階段。眼下，從主流豪華品牌開(kāi)年以來(lái)的一系列動(dòng)作能夠看出，除了新車(chē)型在智能化、豪華體驗(yàn)等方面不斷進(jìn)階，各家的服務(wù)政策也在加速迭代升級(jí)，以適應(yīng)消費(fèi)環(huán)境和用戶需求的變化。沃爾沃，正在全面革新自己，查漏補(bǔ)缺以全新的面貌去滿足客戶的需求。

01

  
  
產(chǎn)品+服務(wù)全面進(jìn)階  

“安全”一直刻在沃爾沃汽車(chē)品牌基因中，在汽車(chē)行業(yè)，沃爾沃就是汽車(chē)安全的代名詞，XC90作為沃爾沃的旗艦SUV，也是品牌安全理念的集大成者，享有“公路坦克”的美譽(yù)。全新XC90在繼承了沃爾沃安全理念的同時(shí)，在設(shè)計(jì)、空間、智能和豪華體驗(yàn)四個(gè)維度全面煥新。“沃爾沃的品牌資產(chǎn)就是安全。”于柯鑫表示。  
  
外觀方面采用了全新的雷神之錘大燈等更符合電氣化時(shí)代審美趨勢(shì)的設(shè)計(jì)元素，與沃爾沃EX90相類(lèi)似，可以說(shuō)是換了一個(gè)更扁平化的前臉。尾燈內(nèi)部光源被改成分體式設(shè)計(jì)，更趨向新能源風(fēng)。內(nèi)飾部分，新款沃爾沃XC90同樣也進(jìn)行了調(diào)整，中控屏尺寸由9英寸升級(jí)到了11.2英寸，空調(diào)出風(fēng)口造型也換了個(gè)新樣式，水晶檔把和物理按鍵得以保留，整體的設(shè)計(jì)和質(zhì)感都有不錯(cuò)的提升。空間布局在保留5/7座版本基礎(chǔ)上引入了6座版，滿足更多用戶群的出行需求。  
動(dòng)力部分，新款沃爾沃XC90將繼續(xù)搭載2.0T渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)+48V輕混系統(tǒng)，同時(shí)提供B5和B6兩種調(diào)校版本，最大功率分別為184kW和220kW。另外，新款沃爾沃XC90還搭載由2.0T渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)+電動(dòng)機(jī)組成的插混系統(tǒng)，系統(tǒng)總功率335kW，總扭矩709Nm，WLTP工況純電續(xù)航里程70km。  
9英寸中控屏升級(jí)為11.2英寸，交互系統(tǒng)也進(jìn)行了全面升級(jí)；NVH也得到全面優(yōu)化，同時(shí)將FSD可變阻尼避震進(jìn)行標(biāo)配，進(jìn)一步提升豪華體驗(yàn)。  
沃爾沃堅(jiān)持安全配置“全系標(biāo)配”原則：“許多品牌將高級(jí)配置集中在高配車(chē)型，而沃爾沃所有車(chē)型的安全配置一視同仁。”在L3級(jí)自動(dòng)駕駛責(zé)任歸屬尚未明確的當(dāng)下，沃爾沃選擇以安全冗余設(shè)計(jì)守護(hù)用戶。在智駕上，XC90配備的是Pilot Assist領(lǐng)航輔助系統(tǒng)，在高速和擁堵路段都能提供L2+級(jí)別輔助駕駛，即使在視線不佳的環(huán)境下，也能穩(wěn)定識(shí)別車(chē)道標(biāo)線。沃爾沃特別強(qiáng)調(diào)了其輔助駕駛的成熟性和安全性。  
  
作為今年產(chǎn)品攻勢(shì)的“排頭兵”，全新XC90將于4月15日上海車(chē)展前夕上市。隨后，全新S90、XC60、超級(jí)混動(dòng)SUV及首款純電車(chē)型等7款新車(chē)將陸續(xù)亮相，形成覆蓋燃油、混動(dòng)、純電的全矩陣攻勢(shì)。這7款車(chē)型不僅是產(chǎn)品迭代，更是品牌轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵落子。它們將向市場(chǎng)傳遞清晰的信號(hào)——沃爾沃的安全理念已進(jìn)化至全新維度。  
除了產(chǎn)品進(jìn)階，沃爾沃在用戶服務(wù)方面也保持著高頻率的迭代，每年在售后服務(wù)領(lǐng)域的投入超過(guò)6000萬(wàn)元。2021年沃爾沃推出針對(duì)用戶用車(chē)全生命周期的十二大服務(wù)承諾，今年在此基礎(chǔ)上對(duì)包括尊享代步車(chē)、免費(fèi)取送車(chē)在內(nèi)的六大售后服務(wù)進(jìn)行全新升級(jí)，進(jìn)一步提升了用戶的用車(chē)體驗(yàn)。  
此次伴隨全新XC90的到來(lái)，針對(duì)用戶購(gòu)車(chē)過(guò)程中的流程模糊、隱形消費(fèi)等痛點(diǎn)，沃爾沃在行業(yè)中率先推出了“消費(fèi)透明承諾”，與經(jīng)銷(xiāo)商伙伴聯(lián)手，實(shí)現(xiàn)真正意義上的價(jià)格、產(chǎn)品、流程全透明。

02  
  
透明承諾背后的數(shù)字化賦能  

沃爾沃發(fā)布“消費(fèi)透明承諾”的底氣，是2021年推出的NEWBIE數(shù)字化管理系統(tǒng)。多年前沃爾沃便著手成立了數(shù)字化戰(zhàn)略部門(mén)，進(jìn)行數(shù)字化體系的運(yùn)營(yíng)與建設(shè)，部門(mén)職責(zé)涵蓋用戶體驗(yàn)、用戶旅程、用戶交互、用戶價(jià)值等方面。  
“從客戶最初展示出對(duì)沃爾沃產(chǎn)品的興趣，到成為車(chē)主，再到整個(gè)用車(chē)過(guò)程，直至后續(xù)的復(fù)購(gòu)或置換，是一個(gè)連貫的過(guò)程。”沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司數(shù)字化戰(zhàn)略與客戶體驗(yàn)管理副總裁楊碩表示，數(shù)字化戰(zhàn)略部門(mén)要做的，就是從客戶角度出發(fā)，串聯(lián)起這一過(guò)程所涉及的所有業(yè)務(wù)線，這一跨部門(mén)協(xié)作體系的建立也是沃爾沃區(qū)別于其他豪華品牌的獨(dú)特之處。  
  
楊碩指出，對(duì)任何企業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，將碎片化的信息轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量數(shù)據(jù)，并使其真正服務(wù)于業(yè)務(wù)和消費(fèi)者，讓數(shù)據(jù)資產(chǎn)化正是楊碩所在部門(mén)的職責(zé)。這一過(guò)程的推進(jìn)并非一蹴而就，需要進(jìn)行海量的數(shù)據(jù)接入、清洗和保護(hù)，再通過(guò)算法建模，轉(zhuǎn)化為用戶可感知的服務(wù)體驗(yàn)。  
楊碩坦言，對(duì)于創(chuàng)立之初就實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化體系搭建的新勢(shì)力來(lái)說(shuō)，這一步或許不難，但是對(duì)于沃爾沃這樣擁有近百年歷史的傳統(tǒng)品牌而言，大量的歷史系統(tǒng)形成了眾多數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)分散且難以整合利用，同時(shí)還要對(duì)舊的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，挑戰(zhàn)是巨大的。  
過(guò)去三年，通過(guò)NEWBIE系統(tǒng)平臺(tái)整合、沃爾沃大中華區(qū)統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的搭建、以及內(nèi)部組織轉(zhuǎn)型的積極推進(jìn)，沃爾沃在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面進(jìn)展顯著。

03  
  
品牌、用戶與經(jīng)銷(xiāo)商的三方共贏  

數(shù)字化體系的搭建幫助沃爾沃實(shí)現(xiàn)了商業(yè)模式的重塑，產(chǎn)生了很多積極的影響，楊碩將其總結(jié)為四點(diǎn)，首先就是實(shí)現(xiàn)了全渠道客戶的溝通與互動(dòng)，這也是消費(fèi)透明承諾得以順利落地的基礎(chǔ)。過(guò)去，對(duì)于沃爾沃這樣的傳統(tǒng)品牌來(lái)說(shuō)，用戶和品牌之間只有線下4S店這一單一觸點(diǎn)，隨著中國(guó)用戶越來(lái)越多依賴(lài)線上渠道獲取信息和進(jìn)行消費(fèi)，沃爾沃相繼推出了官方App、微信小程序、官方商城等平臺(tái)，同時(shí)入駐熱門(mén)新媒體平臺(tái)，建立了全維度的用戶溝通渠道，溝通更加便捷及時(shí)。  
  
在此基礎(chǔ)上，沃爾沃能夠通過(guò)渠道的鏈接為用戶提供全旅程服務(wù)，比如官方App上對(duì)專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品介紹、車(chē)型亮點(diǎn)、KOL專(zhuān)業(yè)評(píng)測(cè)圖文及視頻、真實(shí)車(chē)主購(gòu)車(chē)分享、促銷(xiāo)權(quán)益及政策、售后服務(wù)、服務(wù)承諾等內(nèi)容進(jìn)行整合，客戶不用在四處搜羅就能隨時(shí)獲取需要的信息。后續(xù)維保、保險(xiǎn)、延保、充電等服務(wù)也可以在App等官方平臺(tái)上一站式解決，不需要切換不同的應(yīng)用程序。  
依托后端大數(shù)據(jù)能力的建設(shè)，還能夠確保不同客戶在不同的旅程階段接觸到適合自己的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、定制化的客戶信息傳達(dá)，做到服務(wù)的“千人千面”。在面向客戶提供數(shù)字化產(chǎn)品和工具的同時(shí)，沃爾沃還建立起了與之匹配的組織服務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)體系，推動(dòng)了企業(yè)內(nèi)部的敏捷組織轉(zhuǎn)型。  
可以說(shuō)，數(shù)字化體系的建立實(shí)現(xiàn)了品牌、用戶和經(jīng)銷(xiāo)商的三方共贏。過(guò)去三年，沃爾沃的品牌認(rèn)知度增長(zhǎng)19%，品牌考慮度增長(zhǎng)4%，溢價(jià)支付意愿增長(zhǎng)1.7%，這三項(xiàng)數(shù)據(jù)增速均在傳統(tǒng)豪華品牌中排名第一。用戶層面，沃爾沃的銷(xiāo)售滿意度提升近7個(gè)百分點(diǎn)，售后滿意度提升4個(gè)百分點(diǎn)，客戶凈推薦值（NPS）提升6個(gè)百分點(diǎn)。  
對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言，數(shù)字化助力之下能夠?yàn)橛脩籼峁└嗅槍?duì)性的差異化服務(wù)，促進(jìn)新車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，還在降本增效方面發(fā)揮積極作用。楊碩以永達(dá)集團(tuán)為例，通過(guò)打通沃爾沃和永達(dá)內(nèi)部管理系統(tǒng)，店員無(wú)需進(jìn)行繁瑣的系統(tǒng)雙錄，平均每個(gè)店面每月能節(jié)省90人天的工作量，相當(dāng)于省去三個(gè)員工的人力，從而將更多人力投入客戶體驗(yàn)改善工作。

04  
寫(xiě)在最后  

無(wú)論是產(chǎn)品的煥新還是服務(wù)的升級(jí)，本質(zhì)上都是沃爾沃品牌“以人為尊”理念的體現(xiàn)，今年是沃爾沃電氣化戰(zhàn)略全面落地的關(guān)鍵之年，將推出涵蓋燃油、純電和插混三種動(dòng)力類(lèi)型的7款新車(chē)，強(qiáng)大的產(chǎn)品攻勢(shì)離不開(kāi)用戶服務(wù)體系的助力，在這一過(guò)程中，沃爾沃的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)揮了重要作用。  
伴隨全新沃爾沃XC90的煥新升級(jí)和消費(fèi)透明承諾的推行，沃爾沃汽車(chē)正在建立起全方位的用戶關(guān)懷體系，面對(duì)豪華車(chē)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，這一體系化能力的強(qiáng)弱將成為品牌能否突圍而出的關(guān)鍵。