電商行業(yè)，物流體驗早已成為影響消費者購物決策的關(guān)鍵因素之一。近日，天貓為進一步優(yōu)化發(fā)貨和物流體驗，對《天貓物流時效管理規(guī)范》的規(guī)則解讀進行了重要變更。此次變更涉及 “虛假發(fā)貨” 和 “物流軌跡異常” 等違規(guī)場景，直接關(guān)系到商家的日常運營和消費者的購物感受，商家務(wù)必高度重視。

 

此次規(guī)則變更于 2025 年 4 月 10 日公示通知，并在 2025 年 4 月 17 日正式生效。核心變更點聚焦在兩個關(guān)鍵方面：

一是新增買 A 發(fā) B 的示例，進一步明確虛假發(fā)貨的判定細則；

二是對物流軌跡異常中的 “其他物流軌跡異常情形” 進行解讀，讓商家和消費者對物流異常情況有更清晰的認知。

虛假發(fā)貨判定更明確

在虛假發(fā)貨方面，過去對于 “商家實際發(fā)貨商品與消費者所購無關(guān)聯(lián)” 的界定較為模糊，此次新增的示例讓規(guī)則更加清晰直觀。

“買衣服發(fā)襪子” 這種情況，消費者滿心期待收到心儀的衣服，打開包裹卻發(fā)現(xiàn)是襪子，商品與訂單嚴重不符。這不僅浪費了消費者的時間和精力，還極大地損害了消費者的權(quán)益。

從商家角度看，可能是由于倉庫管理混亂，訂單分揀環(huán)節(jié)出錯，誤將襪子當成衣服發(fā)出；也可能是商家為了清庫存等不當目的故意為之。

無論是哪種原因，一旦被消費者投訴并核實，都將面臨平臺的處罰。平臺可能會根據(jù)情節(jié)輕重，對商家進行扣分處理，扣分達到一定程度，店鋪將受到限制參加促銷活動、搜索降權(quán)等處罰，直接影響店鋪的流量和銷量。

“買手機收到耳機” 也是典型的虛假發(fā)貨。手機作為高價值商品，消費者購買時往往有明確的需求和期待。收到耳機而非手機，會讓消費者對商家的信任度瞬間崩塌。這種情況可能是商家在采購、庫存管理或發(fā)貨流程中出現(xiàn)嚴重失誤，也不排除個別不良商家以次充好、欺詐消費者的可能。

一旦出現(xiàn)此類情況，商家不僅要承擔消費者的退款要求，還可能面臨平臺的高額罰款，同時店鋪信譽受損，后續(xù)經(jīng)營難度加大。

“買上衣收到褲子” 同樣屬于虛假發(fā)貨行為。消費者下單的款式、品類與收到的商品完全不同，這會讓消費者對購物體驗感到極度不滿。

對于商家來說，這可能是由于商品標簽錯誤、員工操作失誤等原因?qū)е拢珶o論如何，都需要為自己的失誤負責。除了可能面臨的平臺處罰，商家還需要積極與消費者溝通，協(xié)商解決方案，如補發(fā)正確商品、給予一定補償?shù)龋员M量挽回消費者的信任。

物流軌跡異常解讀更清晰

物流軌跡異常的新增解讀同樣不容忽視。

“未經(jīng)消費者同意包裹退回或快遞單號取消” 這種情況，對消費者而言，原本滿心期待的商品突然被退回，卻沒有收到任何通知，會感到十分困惑和不滿。

從商家角度分析，可能是商家在發(fā)貨后發(fā)現(xiàn)商品存在問題，如質(zhì)量瑕疵、缺貨等，未與消費者溝通就直接讓快遞退回；也可能是與快遞公司之間出現(xiàn)溝通不暢或糾紛，導(dǎo)致包裹被誤退回。

無論是哪種原因，都可能導(dǎo)致消費者對商家的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，進而影響店鋪的口碑。商家應(yīng)建立完善的溝通機制，在包裹出現(xiàn)問題需要退回時，及時與消費者取得聯(lián)系，說明情況并征求消費者的意見，避免因溝通不及時引發(fā)消費者的不滿和投訴。

“商家上傳物流單號的軌跡流轉(zhuǎn)時長遠超同線路的流轉(zhuǎn)合理周期，導(dǎo)致消費者長期未收到貨” 這一點，對商家的物流管理能力提出了更高要求。不同地區(qū)、不同線路的物流流轉(zhuǎn)時間通常有一個大致的合理范圍，例如從北京發(fā)往上海的普通快遞，正常情況下 2 - 3 天即可送達。

如果商家選擇的物流合作伙伴服務(wù)質(zhì)量不佳，物流線路規(guī)劃不合理，或者在運輸過程中出現(xiàn)各種意外情況且未能及時處理，就可能導(dǎo)致包裹的流轉(zhuǎn)時間遠遠超過合理周期。消費者長時間未收到商品，會不斷催促商家，甚至可能選擇拒收商品或給予差評。這不僅會影響消費者的購物心情，還會對店鋪的口碑和后續(xù)銷售產(chǎn)生負面影響。

商家在選擇物流合作伙伴時，要綜合考慮其服務(wù)質(zhì)量、價格、時效性等因素，同時加強對物流過程的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能出現(xiàn)的問題，確保包裹能夠及時送達消費者手中。

“天貓經(jīng)人工或系統(tǒng)排查判定商家上傳的物流單號存在非真實物流軌跡或軌跡造假的” 這一規(guī)定，體現(xiàn)了平臺對物流數(shù)據(jù)真實性的嚴格監(jiān)管。一些商家為了掩蓋發(fā)貨延遲或其他問題，可能會采取造假物流軌跡的手段，比如虛構(gòu)包裹的發(fā)貨時間、運輸節(jié)點，或者讓多個不同訂單的物流軌跡在時間和節(jié)點上出現(xiàn)高度一致或相似的情況。

這種行為嚴重破壞了平臺的公平競爭環(huán)境，損害了消費者的知情權(quán)。一旦被平臺發(fā)現(xiàn)，商家將面臨嚴厲的處罰，包括但不限于高額罰款、店鋪降權(quán)、限制經(jīng)營等。商家應(yīng)秉持誠信經(jīng)營的原則，確保物流軌跡的真實性和可追溯性，通過提升自身的運營能力來解決實際問題，而不是試圖通過不正當手段逃避責任。

天貓此次對物流規(guī)則的更新，旨在提升整體物流服務(wù)質(zhì)量，保障消費者的合法權(quán)益。商家應(yīng)認真學習新規(guī)則，及時調(diào)整物流管理策略，加強內(nèi)部管理和與物流合作伙伴的協(xié)作，嚴格遵守平臺規(guī)定，以優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)贏得消費者的信任和好評，為店鋪的穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。